腳踏實(shí)地做實(shí)事、創(chuàng)業(yè)征途更需要膽略、眼光必須有前瞻性。

　　01

　　1990年，改革開放的浪潮開始悄然掀起，醞釀著中國新一輪的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。當(dāng)“下海潮”由南至北而上時(shí)，韋唯的《亞洲雄風(fēng)》已唱遍大街小巷。

　　在南京寧海路街頭，25歲的佘名祥捏緊口袋里的紙幣，躊躇地走進(jìn)了一家門面嶄新的家電賣場(chǎng)，他想買一匹空調(diào)。彼時(shí)一匹數(shù)千元的空調(diào)相當(dāng)于一個(gè)普通人兩三年的工資，對(duì)于大部分年輕人來說是可望不可及的奢侈品。但佘名祥一心想為開旗袍加工店的父親買一匹空調(diào)，方便他在盛夏酷暑時(shí)納涼和工作。

　　佘名祥走進(jìn)這家剛開業(yè)的200平方米家電賣場(chǎng)，一個(gè)看起來和他年紀(jì)相仿的小伙子身著整齊的西裝，笑容滿面地迎上來：“您好！歡迎光臨蘇寧交家電。”

　　后來，佘名祥得知這個(gè)接待他的小伙子正是張近東。彼時(shí)，張近東剛剛砸掉了自己在南京一家國企的“鐵飯碗”，拿著不足10萬元的創(chuàng)業(yè)資金，毅然決然地開了這家“蘇寧交家電”，這是張近東寄托商業(yè)夢(mèng)想的起點(diǎn)。

　　聽聞佘名祥要給父親買空調(diào)，張近東主動(dòng)為他打折200元，這相當(dāng)于佘名祥當(dāng)時(shí)兩個(gè)多月的收入。張近東還許諾3天內(nèi)送貨，一周內(nèi)安裝。后來，工作人員第3天就到佘名祥家中安裝好了空調(diào)。張近東這番有心的降價(jià)，無意中奠定了往后28年的蘇寧以“服務(wù)”為首的基調(diào)。

　　此后，每當(dāng)佘名祥路過蘇寧的門口時(shí)總會(huì)多看幾眼，看看那個(gè)為他降價(jià)又提供到位服務(wù)的熱心老板在不在。那時(shí)的張近東晝夜都泡在店里忙碌著，他身兼數(shù)職，從采購到銷售，從物流到售后，沒有一個(gè)環(huán)節(jié)不參與。

　　“遇到旺季時(shí)，忙到三天三夜不睡覺都是常有的事情?！? 雖然工作忙碌，但他心里是篤定而火熱的——當(dāng)時(shí)的醫(yī)院、高校、企事業(yè)單位和部分高收入家庭對(duì)空調(diào)的需求量逐步上升，直覺告訴張近東，未來空調(diào)以及家電的市場(chǎng)將是體量巨大的，他對(duì)此充滿了信心和斗志。

　　1990年12月，可能是中國經(jīng)濟(jì)史上的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)：

　　12月1日，深圳證券交易所試開市；

　　12月19日，上海證券交易所在浦江飯店鳴鑼開市；

　　12月26日，張近東帶領(lǐng)嶄新的“蘇寧交”從南京寧海路出發(fā)。

　　在此后的28年里，他和蘇寧一起經(jīng)歷了家電紅海市場(chǎng)激烈且殘酷的廝殺。

　　02

　　張近東的腳步很快，他趕上了好時(shí)機(jī)。

　　上世紀(jì)90年代中期，中國的城鎮(zhèn)住房制度開始走改革之路，這拉動(dòng)了消費(fèi)者對(duì)住房的需求，隨之則是對(duì)家用電器的強(qiáng)烈需求。蘇寧也迎來了自己的歷史發(fā)展機(jī)遇，門店數(shù)量開始不斷攀升，市場(chǎng)反響熱烈，但張近東也看到了對(duì)手們的暗中較量。

　　1993年，蘇寧與八大國營(yíng)商場(chǎng)開展了一場(chǎng)硬碰硬的“空調(diào)大戰(zhàn)”，張近東面臨強(qiáng)敵聯(lián)手，他不甘示弱，開創(chuàng)了送貨、安裝、維修、保養(yǎng)一條龍服務(wù)吸引了大量客戶，還以別出心裁的廣告和銷售方案漸漸贏得了市場(chǎng)的青睞，結(jié)果蘇寧“以小勝大，以弱勝強(qiáng)”，很快便聲名鵲起，成就了中國家電史上的一段經(jīng)典案例。

　　蘇寧從一家不足200平方米的小店面發(fā)展成至今線下實(shí)體門店近4000家的行業(yè)巨頭，28年來經(jīng)歷過的市場(chǎng)廝殺不計(jì)其數(shù)，張近東以近乎“鐵腕”的魄力帶領(lǐng)蘇寧不斷突圍。

　　從蘇寧與本土市場(chǎng)的五星電器和金太陽交戰(zhàn)，到90年代后期遭遇強(qiáng)敵國美的猛烈進(jìn)攻，張近東不曾畏懼退縮。1999年，張近東斷然砍掉了蘇寧占比70%~80%的批發(fā)業(yè)務(wù)，全面轉(zhuǎn)型連鎖零售商。一路高歌猛進(jìn)，到2008年，蘇寧已穩(wěn)坐家電連鎖第一的寶座，業(yè)績(jī)猛增。

　　但張近東并非就此高枕無憂，因?yàn)榫o接著互聯(lián)網(wǎng)電商的洶涌浪潮迎面撲來。

　　2004年蘇寧上市，那一年劉強(qiáng)東剛剛創(chuàng)立京東多媒體，專營(yíng)線上業(yè)務(wù)，馬云的淘寶剛上線一年，正在籌備支付寶。盡管張近東也意識(shí)到了電子商務(wù)的機(jī)會(huì)，但當(dāng)時(shí)他握著營(yíng)收近百億的蘇寧，絕不可能像劉強(qiáng)東和馬云一樣孤注一擲?？蓮埥鼥|也明白，蘇寧必須再次轉(zhuǎn)型了。

　　“在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型過程中，雖然我們花了時(shí)間，但是這個(gè)階段不可能跳過?！睆埥鼥|說，“就像今天傳統(tǒng)電商同樣要補(bǔ)短板，走蘇寧過去走的線下那條路，殊途同歸。”

　　張近東做了不少嘗試。2009年，蘇寧易購成立，基于互聯(lián)網(wǎng)采購、銷售、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)的邏輯獨(dú)立生長(zhǎng)，遠(yuǎn)超蘇寧線下業(yè)務(wù)每年30%~50%的增速，互聯(lián)網(wǎng)化的O2O邏輯開始萌發(fā)了，張近東精準(zhǔn)地抓住了這一波紅利。2011年，蘇寧到達(dá)了開店歷史上最好的光景——64億元的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，超過65億元的現(xiàn)金凈額。

　　2012年是“電商元年”，情況直轉(zhuǎn)而下，友商們集中火力搶奪線上流量。蘇寧的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)遭遇腰斬，流言四起，市值從1500億元跌落到400多億元。那一年，蘇寧進(jìn)行了47億元的定向增發(fā)，張近東個(gè)人質(zhì)押股票出資35億元——沒有人知道他當(dāng)時(shí)承受了怎樣的壓力。

　　“他沒有對(duì)我們提過，但是我們能感覺出來。”一位蘇寧高管說，“不是人人都有這個(gè)膽識(shí)和境界的?！睂?duì)于蘇寧和張近東來說，那一段經(jīng)歷已經(jīng)是“過去時(shí)”了，盡管他坦陳與早年批發(fā)到零售的轉(zhuǎn)型相比，互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型艱難得多。

　　那也是蘇寧最為艱難的幾年?！白铍y的在于，別人都在質(zhì)疑的時(shí)候，是不是還能堅(jiān)持下去?！睆埥鼥|說。

　　即便是在最艱難的時(shí)候，張近東也堅(jiān)持一點(diǎn)：無論競(jìng)爭(zhēng)如何激烈，蘇寧都要堅(jiān)守“以服務(wù)為最重要的產(chǎn)品”。他在商場(chǎng)歷經(jīng)鏖戰(zhàn)，摸索出來最重要的心得是：中國當(dāng)下的商業(yè)環(huán)境最缺的就是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。風(fēng)靡全國的海底撈和河南的胖東來商場(chǎng)都充分說明了為客戶提供優(yōu)質(zhì)而貼心的服務(wù)，才能使基業(yè)長(zhǎng)青。

　　2013年，張近東提出蘇寧“店商+電商+零售服務(wù)商”的新定位，進(jìn)一步確立了“服務(wù)”的重要定位。他極其重視用戶需求，一心想要提高服務(wù)效率。

　　縱觀近年來互聯(lián)網(wǎng)的深入，張近東圍繞顧客需求，持續(xù)輸出了多種業(yè)態(tài)，如今的蘇寧早已不止是一個(gè)家電賣場(chǎng)，產(chǎn)業(yè)涉及家電、電影院、母嬰用品、蘇寧生活廣場(chǎng)、蘇寧超市、蘇寧小店、蘇寧極物、蘇寧無人店等更多新業(yè)態(tài)的落地及高速推進(jìn)，他只想讓客戶獲得更舒適便捷的生活。

　　03

　　外圓內(nèi)方，是蘇寧的性格，也是張近東的性格。

　　他做事嚴(yán)肅認(rèn)真，責(zé)任感極強(qiáng)，在蘇寧內(nèi)部是一個(gè)出了名的“細(xì)節(jié)控”，他對(duì)品質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品細(xì)節(jié)的嚴(yán)格要求讓人驚嘆。他平時(shí)不一定發(fā)脾氣，但所有蘇寧的員工都會(huì)“怕”他，認(rèn)為他就像傳統(tǒng)家庭里面的“大家長(zhǎng)”：嚴(yán)肅但不苛刻，里面透著溫情。每年大年初一，張近東都會(huì)在家宴請(qǐng)?zhí)K寧高管和家人，這已經(jīng)成為慣例。

　　有人說，他對(duì)客戶熱情貼心，對(duì)員工嚴(yán)肅溫情。

　　去年蘇寧之夏，張近東在演出的末尾壓軸獻(xiàn)唱了一首羅大佑的《戀曲1990》。蘇寧創(chuàng)辦于1990年的12月26日，“輕飄飄的舊時(shí)光就這么溜走，轉(zhuǎn)頭回去看時(shí)已悄悄數(shù)年”，蘇寧創(chuàng)業(yè)以來已經(jīng)走過了28年的風(fēng)雨，張近東也是借由歌聲，訴說了自己的初心。

　　回想起1990年初創(chuàng)之時(shí)，張近東親自建立空調(diào)配送、安裝、維修、保養(yǎng)的服務(wù)體系，專門成立一支安裝隊(duì)伍，為消費(fèi)者提供免費(fèi)上門安裝服務(wù)，這種為客戶提供優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)的做法，不僅讓蘇寧迅速留下了好口碑，也成為了張近東與蘇寧28年來給外界最深刻的印象。

　　但他不滿足于此，還想繼續(xù)在“服務(wù)用戶”上面做得更好。去年，他打造了一批突顯蘇寧服務(wù)的“拳頭”產(chǎn)品，推出了貴就賠、延時(shí)賠、代客檢等一系列創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，樹立了行業(yè)標(biāo)桿，得到了廣泛好評(píng)。

　　如貴就賠產(chǎn)品，在O2O購物節(jié)期間挽回退貨損失1.39億；代客檢，為消費(fèi)者免去了檢測(cè)困擾，線上通訊品類售后投訴率下降了30%；同時(shí)，物流服務(wù)滿意度持續(xù)位居郵政總局行業(yè)綜合排名的榜首。

　　說實(shí)話，張近東精益求精的性格在“服務(wù)用戶”這一點(diǎn)上可謂是表現(xiàn)得淋漓盡致——今年418期間，他還為家電3C消費(fèi)市場(chǎng)制定一套新服務(wù)的“基本法”：

　　30365+46項(xiàng)服務(wù)+雙線七天無理由退換貨，以及基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)3年不漲價(jià)。每一項(xiàng)都是直接保障消費(fèi)者權(quán)益，提升消費(fèi)體驗(yàn)的誠意之舉。

　　張近東從不說空話，他曾說要通過各種線上線下的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)場(chǎng)景，給用戶提供品質(zhì)產(chǎn)品、品質(zhì)服務(wù)、品質(zhì)生活。他果然說到做到。

　　04

　　近日，張近東偶然聽同事講起佘名祥當(dāng)年在蘇寧買下人生中第一匹空調(diào)這件事，不禁想起早年下海創(chuàng)業(yè)的不易，感慨萬千。他聽聞佘名祥的兒子快結(jié)婚了，決定送小佘一匹空調(diào)，并提筆給佘名祥寫了一封書信。

　　“那時(shí)正處于改革開放初期，下海浪潮風(fēng)起云涌，但也充滿艱難險(xiǎn)阻，我剛剛砸破國企的鐵飯碗加入創(chuàng)業(yè)大軍，內(nèi)心忐忑。但您當(dāng)時(shí)和令尊開的家庭式絲綢服裝加工店，在一定程度上激起了我們對(duì)于未來美好生活的向往與斗志?！睆埥鼥|在回憶28年前與佘名祥相遇的信中如此寫到。

　　4月17日，蘇寧易購集團(tuán)空調(diào)公司總裁王振偉充當(dāng)了一回“信使”，帶著張近東的書信以及空調(diào)，登門拜訪這位蘇寧老顧客。這在我國的家電零售史上也是頭一次，此舉喚醒了新老顧客與蘇寧重合的記憶，似乎是一種初心不變的昭示。

　　在這漫長(zhǎng)的28年歲月里，無數(shù)人與蘇寧一同見證春去秋來，一同經(jīng)歷著時(shí)代變遷。蘇寧由小賣鋪?zhàn)兇筚u場(chǎng)，從線下到線上，再從線上回歸線下，而唯一不變的，就是蘇寧的服務(wù)。

　　張近東說：“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品?！边@一理念也滲透在蘇寧28年的發(fā)展中，自始至終，蘇寧只想做老百姓身邊那個(gè)有溫度、有人情味的品質(zhì)生活供應(yīng)商。

　　蘇寧這艘巨艦“航行”了28年，這是中國商業(yè)社會(huì)發(fā)生劇烈變化的28年，也是日新月異的28年。幸運(yùn)的是，從寧海路出發(fā)的這家零售企業(yè)，至今依然活躍在中國商業(yè)舞臺(tái)的中心，并有著舉足輕重的地位。

　　“腳踏實(shí)地做實(shí)事、創(chuàng)業(yè)征途更需要膽略、眼光必須有前瞻性。”張近東在帶領(lǐng)蘇寧航行28年的征途中，做任何事情都是如此。