樂觀，爽利，這是陶曉鶯通常給人的第一印象。而她對自己的評(píng)價(jià)是，“我就是不服輸”。

　　1992年，陶曉鶯拋下“鐵飯碗”，辭職下海，闖進(jìn)了當(dāng)時(shí)還很“新潮”的家政服務(wù)業(yè)。很多人都認(rèn)為，這個(gè)行業(yè)需求少、發(fā)展空間不大，但是，陶曉鶯用一己之力，在這片荒蠻之地開墾耕耘，直至今日，三替成為家政服務(wù)業(yè)龍頭。

　　“上班時(shí)間的8個(gè)小時(shí)是差不多的，人與人的差別就看這8個(gè)小時(shí)之外你在做什么。當(dāng)你失去一些東西的時(shí)候，一定會(huì)讓你得到一些東西，上天是公平的。” 陶曉鶯說。

　　從最苦最臟最累的生活服務(wù)起步，陶曉鶯帶著三替一路沖鋒陷陣。對她來說，做自己熱愛的事業(yè)，永遠(yuǎn)都有激情。

”

▲三替集團(tuán)董事長陶曉鶯

1

最困難的是第一年

　　我出來創(chuàng)業(yè)不是因?yàn)闆]路可走，而是性格使然。當(dāng)時(shí)我有一份體面、有前途的工作，22歲就當(dāng)上了江城文化宮工會(huì)主席，是單位的后備干部。但是我總覺得，那種日子好像一眼就能看到頭?？赡苣贻p人都有種想要實(shí)現(xiàn)自我的不安分的心。1992年初，鄧小平發(fā)表了南方談話，社會(huì)上掀起了一股創(chuàng)業(yè)熱潮，我也很想去歷練一下。

　　“一個(gè)共產(chǎn)黨員不管在什么崗位上，只要對社會(huì)有用，一樣能發(fā)光發(fā)熱?！边@句話讓我有了信心和勇氣。我向單位提出留職停薪，但單位回復(fù)說：給你兩個(gè)選擇，要么留下，要么辭職。我考慮了一個(gè)星期，最后選擇了辭職，去外面闖一闖。

　　現(xiàn)在回想起來，可能我骨子里就有股不服輸、不甘人后的勁兒，我想通過自己的努力，比別人做得更好。

　　創(chuàng)業(yè)做什么呢？那時(shí)候我在《新民晚報(bào)》上看到一篇文章，里面寫道：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，服務(wù)需求會(huì)成就一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)。我靈光一現(xiàn)，覺得受到了啟發(fā)，不如就做生活服務(wù)類吧。

　　社會(huì)背景或者稀缺資源，我都沒有。在創(chuàng)業(yè)途中，最困難的就是第一年。

　　1992年，我和幾個(gè)同學(xué)合伙，在翠苑11路公交車終點(diǎn)站旁邊租了一個(gè)十幾平方米的辦公室，掛了“綜合服務(wù)部”的牌子，放了兩張桌子，兩個(gè)木柜，買了三個(gè)電話，新事業(yè)就這樣開張了。當(dāng)時(shí)裝一門電話要5000元，三個(gè)電話15000元，而一般上班族一個(gè)月工資只有幾十元，所以這已經(jīng)是非常大的成本了。在這個(gè)行業(yè)，我們沒有樣板企業(yè)可以參考，真的是摸著石頭過河。居民家里需要什么樣的服務(wù)，我們就做什么。

　　開張一個(gè)多月之后，有人找上門來了。是附近一個(gè)居民，家里抽水馬桶堵住了，請我們?nèi)退柰?。我們也沒有專業(yè)工具，去他家看過之后，師傅自己做了個(gè)工具，幫他把問題解決了。我記得特別清楚，這一單賺了15塊。這是我們的第一筆營收，比現(xiàn)在賺15000塊還要開心。

　　可那個(gè)年代愿意“花錢買服務(wù)”的人畢竟還不多，第一年下來，公司虧損了，原本一起創(chuàng)業(yè)的幾個(gè)伙伴走掉了一半?？赡苁俏夷欠N不服輸?shù)男愿衿鹆俗饔茫艺J(rèn)準(zhǔn)了這個(gè)行業(yè)就不會(huì)輕易地放棄。接下來的日子，我一邊自己摸索，一邊不斷改進(jìn)工作，別人不愿做的活兒，我們?nèi)紨埾聛?，這樣漸漸打開了公司的局面。

　　一開始，疏通管道是我們最“有名”的項(xiàng)目，后來慢慢的，我們接到的家政服務(wù)需求越來越多，修電表、修門鎖、補(bǔ)屋頂、搬家、保潔等等，我們都想方設(shè)法幫客戶完成。我們的業(yè)務(wù)就是根據(jù)居民的需要發(fā)展起來的。后來成立公司，給公司起名字的時(shí)候，我想了三個(gè)名字：21世紀(jì)、大眾、三替。最后用了“三替”這個(gè)名字。“三替”就是“替您排憂、替您解難、替您受累”，20多年來，三替的終極使命就是讓客戶滿意。

2

服務(wù)業(yè)最重要的是將心比心

　　三替能夠走到今天，是因?yàn)槲覀円恢眻?jiān)持走在正道上。我一直認(rèn)為，家政的“命門”是服務(wù)，服務(wù)的“命門”是經(jīng)營人心。服務(wù)人員是我們?nèi)娴暮诵馁Y產(chǎn)，三替成立20多年來，對社會(huì)作出的最大貢獻(xiàn)，就是培養(yǎng)并打造了一批自食其力且有益于社會(huì)的人。

　　我們做服務(wù)行業(yè)，不僅要時(shí)刻為顧客著想，更要時(shí)刻為員工著想。服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好顧客。

　　早在2002年，我就找到杭州勞動(dòng)局，主動(dòng)要求為員工買社保，讓他們可以安心在公司里做下去。這比《勞動(dòng)合同法》的規(guī)定還早，在民營企業(yè)里算是開了先例。我希望三替的服務(wù)人員都有身份保障、健康保障、技能保障，只要努力，就能獲得回報(bào)。

　　同樣在2002年，三替創(chuàng)辦了三替職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校。以前我不理解，為什么一個(gè)傳統(tǒng)制造企業(yè)每年要撥出3%～8%的利潤用于員工技能提升，后來我明白了，知識(shí)、文化、技術(shù)才是企業(yè)改革升級(jí)的關(guān)鍵，員工的技能、素質(zhì)、品德是企業(yè)最關(guān)鍵的推動(dòng)力。

　　后來，三替還陸續(xù)創(chuàng)辦了金鑰匙管家培訓(xùn)學(xué)校、國家職業(yè)技能鑒定所、智慧家政研究院、三替家政學(xué)院等人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)，輸出三替26年來累積的文化、體系、專業(yè)知識(shí)，將三替的高標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)帶到全國各地。從2015年開始，三替每年投入100多萬元用于員工的外出學(xué)習(xí)和深造，通過“送出去”和“請進(jìn)來”相結(jié)合，培養(yǎng)造就各種技術(shù)骨干及各級(jí)管理人員，形成家政人才生產(chǎn)的閉環(huán)。

　　我特別自豪的是，我們還制定了中國最早的兩個(gè)家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)――搬家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，三替的未來，是通過有效的三替人才生產(chǎn)線，打造一流的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3

未來，讓老人老有所依

　　這一路走來，三替一直堅(jiān)持在新的服務(wù)需求來臨之際，抓住機(jī)遇，與改革開放、與偉大祖國同頻共振。

　　今年對于三替來說，是特別重要的一年，因?yàn)槲覀兊酿B(yǎng)老產(chǎn)業(yè)開始落地。今年3月，我們開設(shè)了第一家養(yǎng)老社區(qū)試點(diǎn)，目標(biāo)是打造五星級(jí)網(wǎng)格化健康養(yǎng)老服務(wù)，老人可以在家門口享受五星級(jí)服務(wù)，住得舒心、吃得放心、活得開心，并且老有所學(xué)、老有所依、老有所樂。

　　三替作為一家民營企業(yè)，也在發(fā)揮所長，盡自己的社會(huì)責(zé)任。我們每年為貴州等地的貧困山區(qū)的孩子提供100個(gè)免費(fèi)就讀三替家政學(xué)院名額，使這一群大山里的孩子改變了命運(yùn)。應(yīng)杭州市政府邀請，我們還專門對新疆阿克蘇、四川青川、貴州黔東南州等地進(jìn)行了對口幫扶，依托三替的品牌優(yōu)勢及客戶端、連鎖門店，幫助當(dāng)?shù)卮蜷_特色農(nóng)產(chǎn)品在東部發(fā)達(dá)地區(qū)的銷路，同時(shí)也把更多優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品送到顧客家中。

　　今年我請了兩家機(jī)構(gòu)為公司制定標(biāo)準(zhǔn)化體系和股權(quán)激勵(lì)方案，明年，三替要走出國門，走國際化道路，我們的發(fā)展目標(biāo)是“有華人的地方就有三替的服務(wù)”。我們打造的“三替?好生活”智慧家政云服務(wù)平臺(tái)，是我們的特色，在美國已經(jīng)有不少本地家政服務(wù)公司想要和我們合作。

　　從創(chuàng)辦公司開始到現(xiàn)在，我晚上很少能在9點(diǎn)之前回家的，也從來沒有在西湖邊喝茶休閑什么的。有一次在回家的出租車上，聽到廣播里放《真心英雄》，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”，我都聽哭了。但是我從來沒有覺得自己失去了什么，因?yàn)槲铱吹搅藙e人看不到的風(fēng)景，獲得了無數(shù)的樂趣。我相信，我人生的下半場一定比上半場更精彩，我希望三替的服務(wù)可以繼續(xù)溫暖億萬家庭。

　　1978年12月十一屆三中全會(huì)召開，以此為起點(diǎn)，中國進(jìn)入了一個(gè)嶄新的發(fā)展時(shí)期。

　　今年，是改革開放40周年。過去的四十年，各個(gè)領(lǐng)域都發(fā)生了翻天覆地的變化和發(fā)展，民營經(jīng)濟(jì)亦迎來了蓬勃發(fā)展的年代。

　　改革開放的40年，也是一部當(dāng)代浙商史。浙商們從心底里相信，沒有改革開放，就沒有浙商。40年來，浙商們見證著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的變遷，并在不同的領(lǐng)域取得了開拓性的創(chuàng)新和耀眼的成就，推動(dòng)著時(shí)代的發(fā)展。

　　浙江省工商聯(lián)、《浙商》全媒體聯(lián)合推出“40年40人?浙商口述史”系列報(bào)道，嘗試通過浙商們的親身講述，呈現(xiàn)改革開放過程中獨(dú)特的浙商故事。