要想真正把電子商務(wù)做好，就肯定要了解消耗者生理。消耗者憂慮什么？我認為消耗者憂慮的重要是三個題目：一是質(zhì)量，二是價格，三是安全。電子商務(wù)要想逆勢而上，肯定要過這“三關(guān)”，解決好以下三個題目。

　　第一，要保證質(zhì)量。消耗者憂慮的首先就是商品和服務(wù)的質(zhì)量。在網(wǎng)上列出的商品，下單買了以后，質(zhì)量能不能保證？我在某個網(wǎng)站上訂了一批DVD，買回來過些日子看的時候，其中有一張質(zhì)量有題目，就要求退換。那個網(wǎng)站說，我們的規(guī)定是過了7天就不能退換。我說我買了20張DVD，讓我7天之內(nèi)全都看完，發(fā)現(xiàn)有沒有質(zhì)量題目，這是沒有道理的。只要是你們發(fā)的貨，有質(zhì)量題目，你們就要負責。對方說不行，我們就是如許的規(guī)定。我說，這是霸王條目，我就不再上你們的網(wǎng)站買東西了，如許就丟失了顧客。再有就是送貨速度。有的網(wǎng)站說是隔天送貨，第二天打電話來了，說還缺幾件，要過幾天才能送貨；還有的是送來的貨與網(wǎng)上的說明有差異。我盼望電子商務(wù)企業(yè)首先要把服務(wù)質(zhì)量，把客戶的寫意度放在第一位，否則就不能取得優(yōu)秀的發(fā)展。

　　第二，要降低成本。電子商務(wù)的特點就是交易成本低，因此價格相對便宜。即使如許，在降低成本上還有許多文章可做。如何與供貨商密切配合，保持合理庫存，是降低成本的一個方面。另一方面要降低配送的成本。假如把天天的訂單集中起來，通過計算，可以得出最優(yōu)的送貨路徑來節(jié)約成本。

　　第三，要保障安全。電子商務(wù)一樣平常是采用貨到付款的辦法，很落后，服從也很低，最好是通過網(wǎng)上付出。網(wǎng)上付出如今已有一些保障安全的措施，例如通過“付出寶”等中介、執(zhí)行“電子簽名”等。隨著網(wǎng)上付出，分外是手機變成電子錢包的趨向，付出的安全題目就分外緊張了。付出安全還涉及“認證”題目，“認證”必要通過密碼加密息爭密計算來解決；也可以采用生物認證，比如虹膜、指紋認證。

　　中國電子商務(wù)要逆勢而上，就肯定要創(chuàng)新發(fā)展。創(chuàng)新有三類，一類是技術(shù)創(chuàng)新，一類是管理創(chuàng)新，一類是制度創(chuàng)新。制度創(chuàng)新更具有根本性。電子商務(wù)企業(yè)內(nèi)部的制度應(yīng)該和一樣平常的企業(yè)不同，如何進步服務(wù)質(zhì)量，如何激勵員工積極性，這些題目都必要從制度上認真考慮。管理創(chuàng)新涉及到企業(yè)的組織。電子商務(wù)企業(yè)的組織應(yīng)該采取扁平的、無固定邊界的、天真的組織體例，人數(shù)不多，條理和部門也不應(yīng)過多。管理創(chuàng)新的另一個方面就是讓每一個職工都能夠有肯定的管理職能，有肯定創(chuàng)新和關(guān)心全局的積極性。技術(shù)創(chuàng)新給電子商務(wù)的機會是許多的，這種機會不僅是信息技術(shù)自己，更緊張的在于如何更好地行使信息技術(shù)。例如在物流行業(yè)中，如今出現(xiàn)了第三方物流和第四方物流。從這種概念中可以看到，關(guān)鍵是要通過電子商務(wù)把過剩的生產(chǎn)能力合理地組織行使起來。

　　電子商務(wù)要逆勢而上，進一步發(fā)展，我認為就是要改善服務(wù)、降低成本、保障安全，同時要創(chuàng)新發(fā)展。創(chuàng)新永久是國家旺盛發(fā)達的不竭動力，也是中華民族實現(xiàn)巨大中興的緊張依托。

　?。ㄗ髡邽楸緢筇丶s評論員、聞名經(jīng)濟學(xué)家）（人民日報海外版）